Consumentenmonitor: goede claimafhandeling belangrijk voor oordeel over verzekeraars

In 2019 heeft ruim de helft van de consumenten een positief gevoel bij verzekeraars
Het imago van verzekeraars is al 2 jaar vrij stabiel. Ruim de helft van de ondervraagde consumenten geeft aan een positief gevoel bij verzekeraars te hebben. 27% weet het niet en 20% heeft een slecht gevoel bij verzekeraars. Premieverhoging blijft voor consumenten de belangrijkste reden voor een verslechterde mening over verzekeraars (35%).

Een goede afhandeling van een claim zorgt juist voor een verbeterde mening (46%). Consumenten vinden duidelijkheid over wat wel en niet is gedekt op de polis het belangrijkste verbeterpunt voor verzekeraars (29%). Opnieuw krijgen verzekeraars in vergelijking met andere bedrijfstakken in de financiële sector het hoogste rapportcijfer (6,2). Daarnaast vindt ruim de helft van de consumenten dat verzekeraars belangrijke zaken in de kleine lettertjes zetten en dat verzekeraars alleen maar geld willen verdienen.

15% van de consumenten koos in 2019 voor een andere verzekeraar
De loyaliteit aan verzekeraars is over de jaren 2014-2019 zeer stabiel. Bij een derde van de overstappers gaat het om een ziektekostenverzekeraar. Oudere consumenten zijn vaker trouw aan hun verzekeraar dan jongere consumenten. Betere voorwaarden en een lagere premie bij een andere verzekeraar zijn de belangrijkste redenen voor consumenten om over te stappen. Goede ervaringen met de huidige verzekeraar zorgen er juist voor dat iemand niet overstapt.

Nieuwe verzekeringen worden vaak rechtstreeks bij de verzekeraar afgesloten. Voor een ziektekostenverzekering worden ook vaak vergelijkingssites gebruikt. Tijdens het oriëntatieproces gebruiken consumenten vaak de websites van verzekeraars en vergelijkingssites.

Consumenten zijn goed op de hoogte van de verzekeringen die zij afsloten
Alleen de mate waarin consumenten goed op de hoogte zijn van de polisvoorwaarden neemt de afgelopen jaren af. De bekendheid van de Verzekeringskaart (10%) en VerzekeraarsInBeeld.nl (7%) is nog laag onder consumenten, maar nam in 2019 wel toe.

Willen consumenten zelf contact opnemen met de verzekeraar? Dan doen zij dat het liefst via de telefoon (62%). Neemt de verzekeraar contact op, dan vinden consumenten zowel telefoon (35%) als e-mail (50%) prettig. Tussen 2015 en 2019 nam het aandeel consumenten dat het gevoel heeft dat verzekeraars het belang van de consument voorop stellen toe van 14% naar 21%.

Consumenten beoordelen verschillende aspecten van claimafhandeling positiever
Het vertrouwen in een goede afwikkeling door de verzekeraar blijft groot (61%) en nam ook toe ten opzichte van het jaar ervoor (59%). Iets meer consumenten hebben er vertrouwen in dat een eventuele schadeclaim volledig vergoed wordt (16%). Tussen 2015 en 2018 nam dit aandeel consumenten af. Ook het aandeel consumenten dat denkt dat een eventuele schade door de polis is gedekt nam in 2019 toe ten opzichte van 2018.

Een duidelijke meerderheid (83%) van de consumenten vindt het makkelijk om een claim in te dienen. Ongeveer een kwart van de consumenten diende in 2019 een claim in bij een schade-, levens- of inkomensverzekeraar. Voor bijna de helft van de consumenten is dat langer dan 2 jaar geleden.

Het complete rapport lezen?
Download hier de Consumentenmonitor 2019.

Bron: Verbond van Verzekeraars