Klantgericht innoveren? Avéro Achmea organiseert een Google Assistant Masterclass

27 mei 2019

Volmachten

Forbes, Gartner en Forrester voorspellen unaniem dat voice assistants zoals Google Home en Amazon Alexa dé nieuwe interfaces worden tussen organisaties en consumenten. De opkomst van smart speakers gaat – ook in Nederland – sneller dan die van de smartphone. En dat opent ook voor de verzekeringsbranche een heel nieuw speelveld in klantcontact. Bent u benieuwd wat dat kan betekenen? Meld u dan aan voor een middagvullende Masterclass over de laatste ontwikkelingen in spraaktechnologie. Bij voldoende aanmeldingen willen we de workshop begin juli organiseren. Samen met Smartvoices.

Virtuele assistenten veranderen de manier waarop we leven en werken
Smartvoices  werd in 2018 opgericht door Carla Verwijmeren en Karin Wekema. Vanuit de overtuiging dat voice de manier waarop wij leven en werken drastisch zal veranderen. Ze begeleiden organisaties daarom met strategisch advies, conceptuele ontwikkeling en technische realisatie. Carla werkte 15 jaar in diverse senior managementposities op het gebied van Marketing en Innovatie in de financiële sector. Ze studeerde in 2018 af op conversational commerce aan de Universiteit van Groningen. Karin werkte vanuit bureau- en klantzijde voor uiteenlopende organisaties - van FMCG en ngo’s tot financials. Ze leidde innovaties op het gebied van branding, bedrijfsinnovatie en klantcontact.
 
Voice is in sales én service relevant
“Klanten praten al tegen auto’s en smartphones om iets gedaan te krijgen”, vertellen ze. “Dat is geen verre toekomstmuziek. Deze technologie zal de komende jaren ook in service en sales de Nederlandse markt veroveren.” Het gebruik van virtuele assistenten in de vorm van chat- en voicebots in smartphones en smart speakers is in Azië en Amerika al heel gewoon. Met de introductie van de Nederlandstalige Google Assistant in 2018 neemt spraaktechnologie ook hier een enorme vlucht. “Nu we het tempo uit Azië en Amerika volgen, gaat het nog sneller dan de opkomst van de computer, internet en de smartphone. Het is echter niet alleen het apparaat dat onderscheidend is. Vooral het brein daarbinnen - Artificial Intelligence - is de sleutel tot succes”, aldus de 2 voice-experts.
 
‘Liever een voicebot dan live contact’
In Azië en Amerika omarmen consumenten voicebots al volop. Uit onderzoek blijkt zelfs dat consumenten een voorkeur hebben voor de virtuele assistent boven live contact. “Naarmate consumenten meer ervaring opdoen met spraaktechnologie groeit hun vertrouwen. Je ziet dan ook de voorkeur voor deze vorm van klantcontact toenemen. Vooral bij eenvoudige en repeterende servicevragen. Maar de grens schuift op. Inmiddels laten de statistieken zien dat meer dan 30% van de klanten met een smart speaker ook aankopen doet via een virtuele assistent. Dit is iets waar de Nederlandse markt zich ook op moet voorbereiden.”

Spraak is gemakkelijker dan tekst
Volgens Carla ontstaat door spraaktechnologie een heel nieuw speelveld op het gebied van klantcontact. “Vanuit klantperspectief biedt spraak veel voordelen ten opzichte van tekst. We spreken gemiddeld zo’n 150 woorden per minuut, terwijl we er 40 per minuut typen. Daarmee gaat spraak veel sneller. Typen is in feite een frictie aan het worden. Bovendien heb je voor spraak je handen niet nodig. Dat draagt bij aan het gebruikersgemak.” De uitdaging zien Carla en Karin nog in de kwaliteit van de dialoog: “Het verwerken van tekst is één ding. Het begrijpen van de intentie van de klant is echt wat anders. Klanten mogen verwachten dat ze niet direct worden doorverwezen naar een kapsalon als ze vertellen dat ze in Haaren wonen. De interpretatie en daarmee de kwaliteit van de antwoorden van de virtuele assistent zijn cruciaal voor een positieve klantervaring.”

Mens en machine werken samen
Een 2e aspect: omgaan met de emoties van de klant. “Een voicebot die voor slechts 70% zeker is van het antwoord, moet zelfstandig en automatisch de dialoog kunnen overdragen aan een medewerker die het gesprek afmaakt. Dit is ook het geval wanneer de voicebot negatieve emoties bij de klant herkent. Technologie werkt hierbij als schakel in een dynamisch samenspel tussen mens en technologie. Ze kunnen niet meer los van elkaar opereren. Mensen ‘trainen’ de intelligentie van de voicebot en de voicebot schakelt bij twijfel door naar de medewerker. Uiteindelijk gaat het erom dat de klant goed wordt geholpen.”

Transformeren van tekst naar spraak
“Digitale transformatie is bij heel veel bedrijven 1 van de belangrijkste strategische thema’s op de managementagenda. Het vergt serieuze investeringen en is vaak een complex vraagstuk. Helemaal wanneer organisaties hierbij ook spraaktechnologie integreren”, aldus Carla. “In Nederland starten de meeste organisaties met tekstgestuurde chatbots. Vanaf daar groeien ze door naar toepassingen op het gebied van voice. Zo doen ze gedoseerd ervaring op met deze nieuwe technologie. “We verwachten dat organisaties hun volledige klantreis uiteindelijk voice-ready maken, van oriëntatie tot en met service. Dat vraagt óók wat van medewerkers en hun competenties, van processen en de manier van werken en van het systeemlandschap. Een klant die via spraaktechnologie een schade meldt, moet immers het complete systeem activeren om de juiste opvolging te doen.”

Klanten voor je winnen
De opkomst van nieuwe toepassingen zoals Google Home, de razendsnelle ontwikkelingen op het gebied van kunstmatige intelligentie. Ze zullen grote invloed hebben op toekomstige behoeften van klanten. Redenen genoeg voor gevolmachtigde agenten om zich in conversational commerce te verdiepen. Volgens Carla en Karin zijn we de hype inmiddels wel voorbij. “Organisaties die er als 1e in slagen om hierin succesvol te zijn, creëren onderscheidend vermogen. Zij kunnen de klant echt voor zich winnen.”

Meedoen aan de Masterclass?
Bij voldoende aanmeldingen willen we begin juli een middagsessie organiseren. De kosten hangen af van het aantal deelnemers. Bij 15 deelnemers kost de workshop € 100 per deelnemer. Wilt u meedoen? Stuur dan een e-mail naar volmachtspecialist René van Harrewijn.

Bron: Avéro Achmea