Sinds 2010 toegekend aan Avéro Achmea
Avéro Achmea werkt er hard aan om ervoor te zorgen dat klanten zich goed verzekerd weten. Zo worden producten kritisch tegen het licht gehouden om er voor te zorgen dat het klantbelang goed gewaarborgd is in alle onderdelen van een product (bijvoorbeeld premieopbouw, promotie en distributie). Ook wordt de huidige organisatie zodanig aangepast dat de klant het vertrekpunt is in alles wat we doen.
Klantgerichtwerken staat centraal
Sinds 2010 heeft Avéro Achmea het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, een nieuw kwaliteitskeurmerk waarbij het klantgericht werken van een verzekeraar centraal staat. Het keurmerk laat zien dat Avéro Achmea niet alleen praat over klantgerichtheid, maar dit ook in praktijk brengt. "Het Keurmerk laat zien dat we op de goede weg zijn wat betreft klantgerichtheid, maar intern leggen we de lat hoger voor onszelf" aldus divisievoorzitter Jack Hommel.
"Achmea ziet het Keurmerk als een belangrijk element in haar ambitie om de meest vertrouwde verzekeraar te zijn. Zij onderschrijft de normen van het Keurmerk en zij borgt de naleving in haar bedrijfsvoering door periodieke monitoring op actualiteit en juistheid.”
Strenge eisen
Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren wordt door de onafhankelijke Stichting toetsing verzekeraars toegekend aan verzekeraars om het publiek zekerheid te geven over de kwaliteit van verzekeraars. Het kwaliteitskeurmerk stelt strenge eisen aan de klantinformatie, de dienstverlening, de bereikbaarheid, de klanttevredenheid en het kwaliteitsbeleid van verzekeraars. De stichting beoordeelt tweejaarlijks of een verzekeraar nog aan de eisen voldoet.
Prestatiegebieden
Met ingang van 2013 heeft de Stichting toetsing verzekeraars de volgende stap in de ontwikkeling van het keurmerk gezet. Het accent is verlegd naar drie prestatiegebieden, die we als verzekeraar waar moeten maken. Onder elk van deze prestatiegebieden valt een aantal keurmerknormen, waaraan de verzekeraars in elk geval moeten voldoen.
Prestatiegebied A: U begrijpt het product
Het is van groot belang dat u als klant de inhoud van een verzekeringsproduct begrijpt. U moet weten welke verzekering u heeft aangevraagd of afgesloten en wat deze verzekering inhoudt. U moet er bovendien op kunnen vertrouwen dat het product aan uw verwachtingen voldoet. Onder dit prestatiegebied vallen de navolgende normen:
Productwijzers
Het Verbond van Verzekeraars heeft voor schade- en inkomensverzekeringen productwijzers gemaakt. De productwijzers geven een beknopt overzicht van de belangrijkste kenmerken van de verzekering. Bij alle producten waarvoor het Verbond van Verzekeraars een productwijzer gemaakt heeft, hebben wij een productwijzer opgenomen op onze website.
Heldere voorlichting en taalgebruik
Wij schrijven onze teksten zo begrijpelijk en helder mogelijk. Vertrouwd Communiceren noemen wij dat. Uw belang staat bij ons centraal.
Wijzer in geldzaken
Wijzer in Geldzaken is een platform waarin ruim veertig organisatie samenwerking met als doel om het financiële inzicht van consumenten te vergroten. Bij onze producten hebben we links opgenomen naar de website www.wijzeringeldzaken.nl.
Medische acceptatie en gezondheidsverklaring
Wanneer u als particulier, zelfstandig ondernemer of als werknemer een (aanvullende) arbeidsongeschiktheidsverzekering of een pensioenverzekering wilt afsluiten, dan kunnen wij van u een medische keuring verlangen.
Prestatiegebied B: Het product is geschikt voor U
Bij dit prestatiegebied gaat het erom dat wij producten maken en verkopen, die voor u een toegevoegde waarde hebben en voor u geschikt zijn. Om dit te realiseren zijn klantbehoeftenonderzoeken leidend bij onze productontwikkeling. Ook bestaande producten toetsen wij periodiek of ze nog voldoen aan uw wensen.
Prestatiegebied C: de dienstverlening is van optimale kwaliteit
Bij prestatiegebied C gaat het erom dat onze dienstverlening zo optimaal mogelijk is ingericht, met de focus op het klantbelang. Onder prestatiegebied C vallen de volgende keurmerknormen.
Reactietermijnen
Wij proberen u zo zorgvuldig mogelijk van dienst te zijn. Bekijk de termijnen waarbinnen wij uw aanvragen afhandelen. U kunt daarbij denken aan beantwoording van informatieverzoeken, offertes, wijzigingen en afhandeling van klachten.
Klachtenbehandeling
We willen graag dat u tevreden over ons bent. Daarom willen we eerlijk en duidelijk zijn. Zijn we een keer niet duidelijk? Of vindt u dat we niet eerlijk zijn? Dan kunt u een klacht indienen. Ook publiceren wij jaarlijks een overzicht van de ontvangen en afgehandelde klachten.
Claimbehandeling
Voor informatie over het melden van een schade gaat u naar: melden schade
Informatie over het indienen en de afhandeling van nota’s van zorgkosten vindt u hier.
Hebt u zich arbeidsongeschikt gemeld? Dan vertellen we u graag hoe het nu verder gaat. Informatie vindt u hier.
Bij een (gedeeltelijk) afwijzing hoort u wat de reden is.
Telefonische bereikbaarheid
Wij vinden het belangrijk dat we goed bereikbaar zijn. Daarom werken wij continue aan onze telefonische bereikbaarheid. De maximale wachttijd bedraagt 5 minuten. Mocht dit in heel drukke periodes niet lukken, dan kunt u uw telefoonnummer achterlaten en bellen wij u terug. Om te zorgen dat u direct de juiste medewerkers aan de lijn krijgt, werken wij in een aantal gevallen met een keuzemenu.
E-mailbehandeling
Ook via de e-mail zijn wij goed bereikbaar. Op onze website staan webformulieren die u kunt gebruiken om ons te bereiken. Bekijk de termijnen waarbinnen wij uw e-mail afhandelen.
Kwaliteitsbeleid
Als onderdeel van ons kwaliteitsbeleid doen wij onder andere het volgende:
Klanttevredenheidsonderzoek
Jaarlijks laten wij onderzoek doen naar uw tevredenheid over onze dienstverlening. Uw mening gebruiken wij om onze dienstverlening verder te verbeteren.
Beleggingsbeleid
In ons beleggingsbeleid kunt u lezen wat dit beleid inhoudt: van de manier waarop we risico’s afdekken tot de rol die duurzaamheid speelt.
Fraude
Een verzekering of overeenkomst wordt op basis van wederzijds vertrouwen gesloten. Helaas constateren wij elk jaar dat een kleine groep dit vertrouwen schaadt door te frauderen. Wij voeren daarom een actief fraudebeleid.